مؤشر مدى الرضا

مؤشر رضا العملاء هو مؤشر تقليدي يقيس رضا العميل أو الموظف بشكل مباشر من خلال توجيه سؤال مختصر عن مدى الرضا

مثلاً:

ما مدى رضاك عن خدماتنا؟

• راض تماما
• راضٍ
• راض إلى حد ما
• غير راض
• غير راض إطلاقا

حظي هذا المؤشر بانتشار واسع نظرا لسهولة احتساب نتيجته ومباشرته في السؤال. هاتان الميزتان يعتبرهما البعض عيباً في المؤشر، لأنه لايقدم تفصيلات حول علاقة الرضا عن المنتج أو الخدمة (بالجودة، أو السعر، أو طريقة التسليم وأدواته، أو الأشخاص ذوي العلاقة)، كما لايقدم النموذج تفصيلات حول علاقة بيئة العمل برضا الموظف.

وكون المؤشر يقاس من خلال سؤال مباشر، فهذا قد لايعبر عن حقيقة الرضا، ولا يقيس درجة الانتماء.. لذا فإن مقياسي (معدل ترويج العملاء) و (معدل دعم الموظفين) يتفوقان على هذا المقياس من جهة قياس نسبة الانتماء، ولعلي أفردهما في مقال منفصل بإذن الله. 

ومع سهولة هذا المؤشر إلا أني لم أقف على مقال أو أداة تشرح طريقة احتساب (متوسط الرضا) وتساعد موظف خدمات العملاء أو الموارد البشرية على احتساب مستوى الرضا عن الخدمات أو عن بيئة العمل خلال فترة محددة (مثلا: الربع الأول من العام)

هذه المقالة ستساعدك - بإذن الله - على فهم واستخراج نتيجة الرضا العام خلال فترة محددة من خلال حساب المتوسط الحسابي للتكرارات: 

المعالجة الإحصائية:

في هذه الفقرة ستتناول شرح الأسلوب الإحصائي لمعالجة مقياس الرضا. المستخدم العادي قد لايحتاج معرفة هذا الأمر وإتقانه.

إذا كنت غير مهتم بفهم طريقة المعالجة الإحصائية فيمكنك الانتقال مباشرة للفقرة التالية.

المقياس الموضح في المثال السابق هو (مقياس خماسي) وهو الأشهر والأكثر استخداما، وسنستخدم القيم التالية لكل مستوى من المستويات وفقا للآتي:

1. 1= غير راض إطلاقا
2. 2= غير راض
3. 3= راض إلى حد ما
4. 4= راضٍ
5. 5 = راض تماما

لتحديد طول خلايا المقياس الخماسي ( الحدود الدنيا والعليا ) سنقوم بحساب المدى( 5-1=4)، ثم نقسمه على عدد خلايا المقياس للحصول على طول الخلية الصحيح أي: ( 4/5= 0.80) ثم سنضيف هذه القيمة إلى أقل قيمة في المقياس ( أو بداية المقياس = 1) وذلك لتحديد الحد الأعلى لهذه الخلية، فأصبح طول الخلايا كما يلي:

1. من 1.00 وحتى 1.80 يمثل (غير راضٍ إطلاقاً).
2. من 1.81 وحتى 2.60 يمثل (غير راضٍ).
3. من 2.61 وحتى 3.40 يمثل (راضٍ إلى حد ما).
4. من 3.41 وحتى 4.20 يمثل (راضٍ). 
5. من 4.21 وحتى 5.00 يمثل (راضٍ تماماً).

مدى متوسط الرضا:

خلال ما سبق توضيحة سيتولد لدينا جدول يوضح مدى متوسط الرضا: 

طريقة احتساب (المتوسط الحسابي):

لاحتساب المتوسط الحساب نجمع قيم التكرارات مضروبة بتكراراتها ونقسمها على المجموع الكلي للتكرارات.

مثلاً: إذا كانت لدينا (5) تقييمات رضا: (3) راض تماما، و(2) راض.

قيمة راض تماما = 5 وتكراراتها = 3 

إذن قيمة راض تماما = 5× 3 = 15

قيمة راض = 4 وتكراراتها = 2 

إذن قيمة راض =4× 2 = 8 

مجموع التكرارات = 5

المتوسط الحسابي لتكرارات التقييم = (15+8)/5= 23 / 5 = 4.60 

نلاحظ هنا أن مستوى رضا (4.60) يدخل في المستوى الأول ( من 4.21 إلى 5) وعليه فمعدل الرضا خلال هذه الفترة هو (راض تماما)

تطبيقات:

خلال الربع الأول: رصدت نتائج تقييم رضا العملاء التالية (5، 3، 1) 

ما هو معدل الرضا لهذا الربع؟

أولاً سنحسب المتوسط الحسابي لقيم الرضا = (5+3+1)/3= 9/3=3

وعند الرجوع للجدول أعلاه نجد أن (3) تقع في مدى مستوى الرضا (راضٍ إلى حد ما) 

كم نسبة رضا الموظفين إذا كانت نتائج الموظفين كالتالي: 

• (6) موظفين = راضٍ تماما
• (3) موظفين = راضٍ
• (1) موظف = إلى حد ما

عدد الموظفين = 10 موظفين

أولا: سنحسب مجموع كل تقييم على حدة:

راض تماما = 6 × 5 = 30

راض = 3 × 4 = 12 

إلى حد ما = 1 × 3 = 3

ثانياً نحسب المتوسط الحسابي لقيم الرضا = (30 + 12 + 3) / 10 = 45/ 10 = 4.5 

وعند الرجوع للجدول أعلاه نجد أن (4.5) تقع في مدى مستوى الرضا (راضٍ تماما) 

نموذج جاهز:

الملف التالي:  مؤشر رضا الموظفين - مؤشر رضا العملاء

ملف أكسل يساعدك على احتساب (معدل الرضا الوظيفي) أو (معدل رضا العملاء) بسهولة. 

الملف محمي بكلمة مرور هي (baaqi.com) وذلك للمحافظة على الدوال المستخدمة فيه.

الفيديو التالي يشرح طريقة استخدام الملف المرفق:

في التدوينة التالية ، سأتكلم إن شاء الله عن (مؤشر ترويج العملاء) و (مؤشر دعم الموظفين).